Ежедневно мы сталкиваемся с покупкой и продажей товаров, выступаем как потребители или как поставщики услуг, каждый день выступаем в одной из ролей на рынке. Потребитель становится более опытным и понимающим свои потребности и готов рассказать нам о своих ожиданиях.
Знает ли ваш покупатель как сообщить вам о своих ожиданиях? Готовы ли вы услышать честное мнение?
Как бы хорошо не работала компания, рано или поздно она сталкивается с претензиями клиентов. Причины для жалоб могут быть разные: от некачественного товара и невыполнения компанией своих обязательств до некорректного поведения персонала.
При грамотной работе с поступающими претензиями, можно исправить системные ошибки, провести дополнительное обучение персонала, повысить качество услуг и увидеть новые пути развития.
Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов - это опасный признак, т.к. всегда найдутся недовольные или активисты желающие подсказать как это происходит у конкурентов. В большинстве случаев нарекания со стороны клиентов обоснованы.
По каким причинам жалобы могут отсутствовать:
Жалоба клиента говорит о том, что клиент хочет сообщить нам о своем недовольстве, что он готов к диалогу и пока ещё доверяет нам. Но если мы не услышим своего клиента, мы потеряем остатки его лояльности и лишимся клиента с его хорошими рекомендациями. Как известно, поиск и привлечение нового клиента компании обходятся дороже, чем удержание старого.
«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!»
Джон Дейвис, представитель IBM
Жалоба оказывается самым доступным и самым недооцененным источником информации о потребителях и рынках.
Кто я и почему я рассуждаю о претензиях.
Меня зовут Исаева Мария, о претензиях я знаю много и даже больше. Мною получен большой опыт работы с претензиями различного характера, как жалобы на качество обслуживания, так и требования о материальном возмещении.
Из своей работы я извлекла несколько главных правил:
Когда я начинала работу в претензионном отделе Альфа-Банка, для нас было главным добиться полной правды и лишнего не уступить клиенту. Позже мы изменили стратегию и создали много программ лояльности, начали работать над предвосхищением клиентских ожиданий. Результат не заставил себя долго ждать, рейтинг банка быстро вырос и мы стали получать не только жалобы, но и благодарности.
Имею опыт работы тайным покупателем в других компаниях, что помогло мне изучить различные стандарты качества.
Я готова предложить разные варианты сотрудничества:
Связаться со мной:
e-mail: mashan@inbox.ru
тел. +79164327605
Facebook: Isaeva.club
Instagram: Isaeva.club
Обращаю внимание, что рассматриваю удаленную работу и готова выполнять свои функции дистанционно. Часто путают удаленных сотрудников и фрилансеров, не имеющих постоянный команды. Удалённая работа - это обычная работа в рамках трудовых договоренностей, всё как на классической работе в офисе, только вне офиса. Нахождение в определенной географичкой точке не является гарантией хорошего результата.
Прикладываю видео, снятое для новичков в претензионной работе.
Хочу процитировать статью Теему Нурминена, генерального директор Kinnarps в России. «Сейчас в столичных офисах, по разным оценках, постоянно пустует до 50% рабочих мест - часть сотрудников находится на встречах, кто-то занимает переговорные и т. д. Если предоставить людям возможность самим выбирать место работы — в том числе позволить им время от времени работать из дома — то можно значительно сократить количество рабочих мест в офисе. Освободившееся пространство может быть разделено на зоны для общения, отдыха, совместной деятельности, уединенной работы — для всего того, что повысит эффективность работы, сделает сотрудников более счастливыми и наполнит офисное пространство позитивной творческой энергией. Уже сегодня многие компании задумываются о радикальном пересмотре организации рабочих мест. И это - «игра на опережение», которая в итоге сыграет компаниям на руку. Экспериментируйте с офисным пространством: пусть в нем будет место для игр, творческого общения, пусть там будут гамаки, пуфы, тренажеры, библиотеки. Учитесь доверять своим сотрудникам — оценивайте их по результатам их работы, а не по количеству часов, проведенных за рабочим столом. И результаты не заставят себя долго ждать!»