Рубрики

Члены АХП рекомендуют поставщиков

Catery S.A.Ricci Project Management


Статьи

Слушаем жалобу клиента и не мешаем ему помогать нам стать лучше.

Слушаем жалобу клиента и не мешаем ему помогать нам стать лучше.

Ежедневно мы сталкиваемся с покупкой и продажей товаров, выступаем как потребители или как поставщики услуг, каждый день выступаем в одной из ролей на рынке. Потребитель становится более опытным и понимающим свои потребности и готов рассказать нам о своих ожиданиях.

Знает ли ваш покупатель как сообщить вам о своих ожиданиях? Готовы ли вы услышать честное мнение? 

Как бы хорошо не работала компания, рано или поздно она сталкивается с претензиями клиентов. Причины для жалоб могут быть разные: от некачественного товара и невыполнения компанией своих обязательств до некорректного поведения персонала.

При грамотной работе с поступающими претензиями, можно исправить системные ошибки, провести дополнительное обучение персонала, повысить качество услуг и увидеть новые пути развития.

Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов - это опасный признак, т.к. всегда найдутся недовольные или активисты желающие подсказать как это происходит у конкурентов. В большинстве случаев нарекания со стороны клиентов обоснованы.

По каким причинам жалобы могут отсутствовать:

  • Клиент не знает куда и как можно подать жалобу или в компании отсутствует такая возможность.
  • Потребитель не верит в возможность «справедливости»
  • «Потеря» жалоб, если перед персоналом стоит задача не допустить жалобы, как следствие, ни одна рекламация не дойдет до руководства.
  • Клиент не дает ни одного шанса компании на исправление ситуации, не верит в возможность изменений, а молча уходит к конкурентам.
  • Сотрудник компании отказали в принятии претензии.
  • И много других причин.

Жалоба клиента говорит о том, что клиент хочет сообщить нам о своем недовольстве, что он готов к диалогу и пока ещё доверяет нам. Но если мы не услышим своего клиента, мы потеряем остатки его лояльности и лишимся клиента с его хорошими рекомендациями. Как известно, поиск и привлечение нового клиента компании обходятся дороже, чем удержание старого.

«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 

Джон Дейвис, представитель IBM 

Жалоба оказывается самым доступным и самым недооцененным источником информации о потребителях и рынках. 

Кто я и почему я рассуждаю о претензиях. 

Меня зовут Исаева Мария, о претензиях я знаю много и даже больше. Мною получен большой опыт работы с претензиями различного характера, как жалобы на качество обслуживания, так и требования о материальном возмещении.

Из своей работы я извлекла несколько главных правил:

  • Обязательно поблагодарить клиента, что он уделил свое время, что бы помочь указать нам на то, что качество работы можно улучшить; для клиента это самый простой способ сообщить компании, что ей есть куда развиваться и что клиент продолжает доверять компании.
  • Клиент не должен доказывать свою правоту.
  • Сотрудник компании ни в коем случае не должен избегать составления претензии.

Когда я начинала работу в претензионном отделе Альфа-Банка, для нас было главным добиться полной правды и лишнего не уступить клиенту. Позже мы изменили стратегию и создали много программ лояльности, начали работать над предвосхищением клиентских ожиданий. Результат не заставил себя долго ждать, рейтинг банка быстро вырос и мы стали получать не только жалобы, но и благодарности.

Имею опыт работы тайным покупателем в других компаниях, что помогло мне изучить различные стандарты качества. 

Я готова предложить разные варианты сотрудничества:

  • Готова взяться за рассмотрение претензий и оптимизацию работы, за сокращение сроков рассмотрения без ущерба качеству.
  • Могу провести обучение персонала компании на тему повышения лояльности к клиентам и изменения взгляда на претензии.  

Связаться со мной:

e-mail: mashan@inbox.ru

тел. +79164327605 

Facebook: Pretenzionka

Instagram: Pretenzionka

Обращаю внимание, что рассматриваю удаленную работу и готова выполнять свои функции дистанционно. Часто путают удаленных сотрудников и фрилансеров, не имеющих постоянный команды. Удалённая работа - это обычная работа в рамках трудовых договоренностей, всё как на классической работе в офисе, только вне офиса. Нахождение в определенной географичкой точке не является гарантией хорошего результата. 

Прикладываю видео, снятое для новичков в претензионной работе.


Хочу процитировать статью Теему Нурминена, генерального директор Kinnarps в России.  «Сейчас в столичных офисах, по разным оценках, постоянно пустует до 50% рабочих мест - часть сотрудников находится на встречах, кто-то занимает переговорные и т. д. Если предоставить людям возможность самим выбирать место работы — в том числе позволить им время от времени работать из дома — то можно значительно сократить количество рабочих мест в офисе. Освободившееся пространство может быть разделено на зоны для общения, отдыха, совместной деятельности, уединенной работы — для всего того, что повысит эффективность работы, сделает сотрудников более счастливыми и наполнит офисное пространство позитивной творческой энергией. Уже сегодня многие компании задумываются о радикальном пересмотре организации рабочих мест. И это - «игра на опережение», которая в итоге сыграет компаниям на руку. Экспериментируйте с офисным пространством: пусть в нем будет место для игр, творческого общения, пусть там будут гамаки, пуфы, тренажеры, библиотеки. Учитесь доверять своим сотрудникам — оценивайте их по результатам их работы, а не по количеству часов, проведенных за рабочим столом. И результаты не заставят себя долго ждать!»

Назад к списку

#WORK_AREA#