Портал «Сегмент.Ру» представил подборку мнений корпоративных клиентов российских представительств крупных иностранных компаний - о канцелярско-офисных рынках, проблемах, состоянии, качестве обслуживания. Своим мнением с «Сегмент.Ру» поделились административно-хозяйственные управленцы российских представительств компаний «Рено», «Фольксваген» и «Хенкель».
|
|
|
|
|
|
Ольга Христова, Руководитель Административно-хозяйственного департамента «Рено Россия»: «Сочетание параметров «цена–сроки-качество» – залог успешного, взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками товар» |
|
Марина Мельникова, менеджер по административной работе «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»: «На выбор поставщика продукции влияет качество товара, гарантия, период использования, цена» |
Дарья Алексеева, специалист по административному управлению и управлению недвижимостью «Хенкель Рус»: «На выбор поставщика влияет цена, широкий ассортимент услуг, территория покрытия, качество операционной работы и отчетность» |
- Пользуясь случаем, хотелось бы услышать Вашу оценку как корпоративных покупателей состояния канцелярского и офисных рынков. Как часто (раз в месяц, в квартал) Вы покупаете для своей компании канцелярско-офисную продукцию? Какие обычно это товары и какие примерно объемы закупок?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- В текущем году в нашей компании был проведен тендер по оказанию услуги поставок канцелярских товаров с широким спектром ассортимента. Периодичность закупок имеет весьма широкую амплитуду, большей частью это зависит от потребностей наших внутренних клиентов, плюс некоторую роль играет, так называемый, «сезонный фактор», когда некоторое снижение деловой активности влечет за собой снижение потребностей в услугах административно-хозяйственного сектора. Безусловно, самые большие объёмы закупок – это постоянная потребность в бумаге стабильно хорошего качества, а также составляющих систем хранения и архивирования документации.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Если говорить о филиале ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» в Москве, то канцелярские принадлежности заказываются практически каждый день, независимо от объема заказа, поставка - на следующий день. В Москве у нас три офиса, которые централизованно обслуживаются одной компанией. Для заказов мы используем электронный каталог, в котором представлены все необходимые товары для нашего офиса.
К основным заказам, несомненно, относится бумага, она занимает 50% всего объема. Далее наибольшую часть объема занимают папки и файлы, блокноты для флипчартов, маркеры, флажки-стрелки. Завод в Калуге заказывает канцелярские принадлежности и прочие услуги отдельно.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- В рамках компании заказ канцелярских и офисных товаров централизован, с оформлением раз в месяц. Основные затраты, конечно, бумага, хотя в целом ассортимент поставки широкий, это и продукты, и офисные принадлежности, и спецодежда для заводов и прочее.
- Какими каналами дистрибуции Вы пользуетесь: заказываете у оптовых продавцов, в розничных канцелярских магазинах, в Интернет-магазинах?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Каналы дистрибуции, конечно же, важны, но крупнейшие оптовые поставщики имеют как свои достоинства, так и недостатки. О достоинствах они могут сказать сами, а вот недостатки, которые могут повлиять, в первую очередь, на эффективность - это «неповоротливость» или, другими словами, чересчур сложная схема формирования заказов и низкая степень оперативного вмешательства для изменения размещенного ранее заказа в связи с изменившимися потребностями Заказчика. В розницу ничего не приобретается. Выбранный поставщик должен соответствовать на 100% озвученным в техническом задании параметрам, что исключает походы в магазины. Это гарантирует возможность контролировать платежи, объёмы заказов, их соответствие принятой в компании номенклатуре товаров.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- На основании договора поставки, заключенного с одной из компаний, предоставляющих данные услуги.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- По всей территории России с нами работает один корпоративный оптовый поставщик. В части операционной работы действует определённая схема внутреннего сбора и подтверждения заявок через отдельный почтовый ящик, а со стороны поставщика выделен менеджер и оператор, ведущие компанию.
- Какие преимущества Вы видите в выбранной Вами схеме поставки?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Преимущества очевидны: для нас очень важна высокая степень оперативности в формировании заказа с согласованием всех специфических пожеланий внутреннего клиента, если таковые озвучены. Это гарантированные сроки доставки до стола конкретного заказчика и удобный электронный интерфейс системы.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Централизация поставок, контроль бюджета за счет заранее согласованного перечня товаров.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Полная прозрачность затрат и сокращение документооборота, все поставки за месяц отражаются в едином реестре с последующим выставлением консолидированного комплекта финансовых документов.
Адресная доставка «до стола», то есть каждая поставка передается экспедитором сотруднику, оформившему заявку, нет необходимости в специальном человеке, который распределял бы бумагу, ручки и прочую продукцию по отделам.
- Объявляете ли Вы конкурс на поставку товаров или предпочитаете работать с уже проверенной компанией?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Проведение тендеров на поставку товаров и услуг является политикой компании.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Обязательным условием заключения договора с новой компанией, либо его пролонгация с существующей, является проведение тендера.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Любой поставщик нашей компании проходит через тендер, его результаты либо приводят к смене вендора, либо к сохранению отношений с текущим.
- Какие ключевые требования Вы предъявляете к поставщику?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Здесь формула не нова: «цена – сроки – качество». Сочетание данных параметров – залог успешного, взаимовыгодного сотрудничества, эффективности с организационной точки зрения, также как и планирования совместного взаимодействия в среднесрочной перспективе.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- В целом, требования можно озвучить так – качество товаров и приемлемость цен; быстрые сроки поставки, при этом заказ не зависит от объема; наличие собственного склада; наличие ассортимента товара, удовлетворяющего нашим требованиям (в том числе, и продукты питания); размер компании, ее положение на рынке, отзывы; предоставление электронного каталога.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Цена на определённые категории товаров, широкий ассортимент услуг, территория покрытия, качество операционной работы и предоставляемой отчетности.
- А что может подвигнуть Вас сменить поставщика, даже если учесть уже отработанную схему закупки?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Возникающий постоянный и весьма существенный дисбаланс всё той же классической формулы. Для нашей компании важным аспектом сотрудничества является клиентоориентированность как внутри самой компании, так и во внешних деловых кругах.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Процедура в нашей компании такова, что любая пролонгация договора влечет к инициированию тендера, даже если Поставщик нас полностью устраивает и предоставляет качественный сервис. Сейчас рынок предоставляет много возможностей, конкуренция растет, а вместе с ней появляются и новые предложения. Мы даем возможность каждому проявить себя, и открыты к новым предложениям.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Помимо более выгодной цены – это интересное и легкое решение операционной схемы работы с поставщиком.
- Не секрет, что почти 95% товаров произведено в Китае, даже если это известнейшие бренды. Довольны ли Вы нынешним качеством канцелярско-офисной продукции?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Важно при сравнении использовать корректные системы оценки и не применять слишком широкую шкалу для одних и тех же параметров. Страна происхождения товара или комплектующих частей не всегда априори определяет высокий или низкий уровень качества изделия в целом. Нынешнее качество канцелярских товаров соответствует потребностям клиентов, в зависимости от того, в каком сегменте осуществляется закупка. На рынке появляются новые игроки, а старые, уже зарекомендовавшие себя производители, стараются поддерживать как имидж своего бренда, так и привлечь новых.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Сегодня на рынке очень большой выбор. Всегда есть возможность найти достойные варианты, где соотношение цена/качество удовлетворяет потребности Заказчика.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Не думаю, что к канцелярским товарам стоит предъявлять сверхтребования. Вполне довольны
- По Вашему опыту, лучше или хуже становится азиатское качество с течением времени?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Амбиции по завоеванию доли рынка во всех отраслях мировой экономики производителей с азиатского рынка растут, и весьма быстро, соответственно, и качество их продукции меняется. Тут скорее нужно отслеживать какие-то конкретные направления или товары, чтобы аргументировано сказать об изменениях в ту или иную сторону.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Сложно сказать, такой анализ мы не проводили.
- Важен ли для Вас при оформлении заказа бренд, или это не принципиальный вопрос – какой фирмы ручки, калькуляторы, бумага и т.д? Что влияет на выбор?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Периодически это может иметь некоторое значение при осуществлении финального выбора, в зависимости от потребностей наших внутренних клиентов, но всегда делается выбор из 2–3 позиций.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Бренд, конечно, влияет на выбор, но не является основополагающим.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Для ежедневной офисной работы бренд, дизайн, цвет не критичен, главное чтобы «нормально работало». В части каких то экстра-нужд или долгоиграющих товаров, конечно, отдается предпочтение проверенным производителям.
- Довольны ли Вы качеством обслуживания и если нет, что именно Вас не устраивает в работе канцелярщиков?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Здесь ничего нового я, наверное, не скажу. Всё то же – усложненная система обработки заказа, низкая оперативность для внесения последних изменений в уже сформированный заказ…
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Нареканий по работе нет.
- А с какими проблемами Вы сталкиваетесь чаще всего, например, это срыв сроков поставки, низкое качество, сложности при оформлении заказов, неоправданно высокая цена, отсутствие товара, неудовлетворительная работа поставщика с закрывающими документами и так далее?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Все именно так, как вы и перечислили: и сложности при оформлении заказов, и отсутствие товара или невозможность его резервирования и неудовлетворительная работа поставщика с закрывающими документами…
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- В целом, нареканий по работе у нас нет, а если что-то и возникает, то мы вместе оперативно решаем все вопросы.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Через все обозначенные пункты неизбежно придется пройти, особенно на этапе имплементации и становления работы с поставщиком. Совместная работа и обратная связь, спустя время, эти проблемы практически исключает.
- Бывает ли так, что Вы закупили партию товара на всех сотрудников, а они все морщат нос? Что делаете в такой ситуации?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Ведем разъяснительную работу среди внутренних клиентов – рассказываем, почему именно такой был сделан выбор, чего ожидать в дальнейшем и так далее. Важно сформировать у внутренних клиентов доверие к поставщику.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Сотрудники сами выбирают интересующие их товары по электронному каталогу, соответственно, и к сотрудникам административного отдела нареканий по этому поводу нет.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Со стороны административного отдела предоставляется заранее протестированный список рекомендаций по категориям, как правило, это особо часто используемые товары и фиксированные по цене в рамках Договора с поставщиком. Финальный же список заказа сотрудник формирует самостоятельно. Проблема исключается.
- Если говорить в целом, насколько насыщен канцелярский рынок товарами и непосредственно компаниями-участниками? Достаточен ли уровень конкуренции?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Уровень конкуренции высок и достаточен. Есть выбор и возможность размещения заказов по частям, к примеру.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Если говорить о Москве, уровень конкуренции высок, чуть ниже в регионах.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Сложно ответить однозначно, компаний, похоже, много, но крупных, готовых брать на себя большое количество предоставляемых услуг и покрывать большую территорию в рамках одного Договора, кажется, единицы.
- Влияет ли маркетинговая и рекламная активность канцелярских компаний на ваш выбор бренда или компании-поставщика? Вообще активны ли в этом смысле канцелярщики?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Здесь скорее важна репутация компании и сторонние рекомендации. Рекламная и маркетинговая деятельность нужна FMCG компаниям. А канцелярщикам я бы посоветовала привлекать и удерживать клиентов компаниями типа «sales incentives».
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Думаю, в этой сфере бизнеса это не так важно, я как уже говорила, бренд для нас не является единственным критерием для принятия решения.
- Вы предпочитаете российских или западных производителей?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Мы не отдаем явного предпочтения по типу производителя. Сейчас многие компании имеют смешанный капитал.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- И российские, и западные.
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Есть свои тонкости в разных категориях товаров, но простые ежедневные нужды вполне покрывают российские производители, которые предлагают адекватное сочетание «цена/качество».
- На каких товарах Вы не экономите?
Ольга Христова, «Рено Россия»:
- Бюджетная составляющая учитывается везде и во всем. Речь идет не столько об экономии, сколько о разумном планировании выделенных средств, и это относится ко всем группам товаров и услуг.
Марина Мельникова, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
- Мы тратим меньше, но с большей эффективностью!
Дарья Алексеева, «Хенкель Рус»:
- Любой запрос цен начинается со стоимости за коробку бумаги:)
- Благодарю всех Вас за ответы.
Материалы подготовил Дмитрий Мотыльков, главный редактор портала "Сегмент.Ру"
в сотрудничестве с НП «Объединение административно-хозяйственных профессионалов»
