Взгляд заказчиков на клининговый рынок
Мария Вольпина, журнал "Клининг"
На выставке «КлинЭкспо» журнал «Клининг» совместно с Объединением административно-хозяйственных профессионалов (АХП) провели круглый стол «Критерии оценки качества уборки объекта в зависимости от его категории». В преддверии круглого стола мы провели опрос среди административных директоров и предложили ряд вопросов, ответы на которые предлагаем вашему вниманию.
Какая из проблем при работе с клининговой компанией вас больше всего волнует?
Основной проблемой практически все административные директора считают текучесть кадров в клининговой компании (КК), и с этим согласны 100% опрашиваемых. Часть респондентов беспокоит необходимость постоянной проверки качества, повторение ошибок при этом. По мнению Александра Пахмутова (компания «МегаЛабс») особенно раздражает необходимость постоянной проверки качества проведения уборки в одних и тех же ключевых местах. Не помогает ни ротация персонала, ни замена клининговых компаний.
Как вы оцениваете изменение в миграционном законодательстве и замену иностранной рабочей силы на российскую по критерию «цена – качество»?
При ответе на этот вопрос возникли две полярные точки зрения: кто-то считает, что иностранная рабочая сила работает лучше и что российскую, в отличие от регионов, сложно найти в Москве и Санкт-Петербурге. Уточним, что к молдаванам, работникам со славянской внешностью, которые почему-то идут как россияне, претензий нет. А вот с представителями Средней Азии возникают сложности с русским языком и плохой обучаемостью. По мнению ряда респондентов, замена иностранной рабочей силы прежде всего ударила по ретейлу. Общее настроение можно сформулировать в одной фразе Алены Кулаченковой («Совкомбанк»): «Мигранты более трудолюбивы и дешевы, российский персонал более понятлив и дорог».
Считаете ли вы, что инновации в клининге требуют дополнительной оплаты?
На этот вопрос большинство опрашиваемых ответили, что любая инновация и любое замещение ручного труда на механизированный должны вести к оптимизации затрат и о дополнительных инвестициях речи идти не может. Странно, что все сводится к банальной покупке поломойки. Однако никто не учел, что сегодня клининговые компании готовы предоставлять дополнительные услуги начиная от ухода за экзотическими растениями и заканчивая аромамаркетингом. Искусственно конвертируемый запах свежей выпечки или дорогого кофе безусловно повысит уровень продаж в зоне фаст-фуда, но оборудование для этой дополнительной услуги требует изначальных затрат.
Стоит ли экономить на инвентаре, который составляет 3% от стоимости контракта, и профессиональной химии, которая составляет 5% от его стоимости?
В этом вопросе среди представителей АХО единодушное мнение: экономить не стоит и мыть нужно профессиональными средствами. Но опять же хочется отметить, что с профессиональной химией работает только обученный персонал, да еще под чутким руководством технолога, поэтому при выборе демпингующей компании сложно рассчитывать, что будет использоваться профессиональная химия, а если и будет, то концентрация раствора будет определяться «бульками». Хорошо, если эти «бульки» будут нужного количества и требуемого продукта.
Кстати, на одном из мероприятий административных директоров услышала фразу от представительницы АХО, сказанную с определенной гордостью: когда мне надоели эти дорожки на мраморном полу, я заставила клининговую компанию взять СИЛЬНОЕ кислотное средство и отмыть всю эту черноту. Не сомневаюсь, что черноту отмыли… вместе с верхним блестящим слоем.
И такие случаи нередки. Нелепые установки со стороны заказчика: «делайте что хотите, но чтобы через час все было отмыто добела» исполняются порой буквально. Сказано –будет сделано, пошли бодяжить «адскую смесь». В одной компании горе-химики в слабощелочной «Прогресс» добавили сильное кислотное средство «Поликор», для пущего эффекта до кучи туда же влили сильнощелочную «Белизну», и реакция пошла... После того как смесь задымилась, ее вылили на пол. Горе-умельцы надышались вредным хлором, пришлось вызывать скорую помощь, но цель отмыть «добела» была достигнута: пол обесцветился, плитка была полностью сожжена.
С какими компаниями вам больше нравится работать: с крупными, мелкими или средними?
Большинство ответило, что размер компании не имеет значения, правда, с оговорками, что мелкие и средние исполнители более гибко реагируют на запросы заказчиков, процессы в таких компаниях менее забюрократизированы. Те, кто выбирает крупные компании, отмечает, что у них больше опыта и ресурсов и более отлаженные процессы.
Что является доминирующим при выборе КК?
Основная часть опрашиваемых на первое место поставила соотношение «цена – качество», дальше идут такие показатели, как отзывы коллег, опыт, надежность, клиентоориентированность, наличие сотрудников славянской национальности. Однако стоит отметить, что для оценки некоторых перечисленных параметров требуется определенный период времени. У Юлии Анисимовой (компания «Анкор») более практичный подход: это показатели и замеры в период теста – запуска клинингового провайдера на объект.
Как часто вам приходится общаться с менеджером объекта и возникает ли желание встретиться с генеральным директором?
Судя по большинству ответов, общение с менеджером происходит раз в неделю. Обращение к генеральному директору происходит только в случае конфликтных ситуаций. Радует и то, что большинство ответило, что желания общаться с генеральными директорами пока не возникало, поскольку это последняя стадия перед сменой подрядчика.
Используя опыт административного директора, ответьте: если бы вы стали директором клининговой компании, с чего бы вы начали свою деятельность?
Повеселил ответ в духе марксизма-ленинизма: создал бы компанию, которая бы работала за небольшие деньги, но с высоким качеством. Если говорить о более конкретных ответах, то Оксана Силакова («Альфа-лизинг») начала бы деятельность с подбора персонала, исключительно российского, с ежеквартального его обучения параллельно с инструктажем по технике безопасности, создала бы специальный видеоролик «Как правильно убираться», проработала бы договоры и спецификации к ним. Разработала бы 3 варианта договоров (эконом, комфорт, бизнес) с разной ценовой политикой. Инна Альшевская (Media-Saturn Russia) также разработала бы пакетные предложения для клиентов: стандартное, инновационное – и предусмотрела бы предложения для маленькой средней, и большой компаний.
Как вы считаете: отсутствие законодательной базы мешает развитию клинингового рынка?
Ответ на этот вопрос большинство респондентов пропустило. Часть ответило коротко: да. Наиболее развернутый ответ дала Татьяна Гавришкина (AFI Development). По ее мнению, отсутствие законодательной базы мешает нормальному развитию рынка этой услуги, создает предпосылки для демпинга в результате привлечения дешевой непрофессиональной рабочей силы и серой схемы оплаты труда.
Как вы проверяете качество работы КК?
Практически 90% опрашиваемых используют визуальный способ проверки, который называется «белая салфетка». На это хочется сказать только одно: уважаемые проверяющие, попробуйте в собственной квартире после генеральной уборки пройтись с белой салфеткой, и, уверяю вас, вряд ли полученный результат вас порадует. Более практичный ответ у Людмилы Ли («Северсталь»): «Ежедневный выборочный контроль помещений и мест уборки, заполнение контрольных листов и фиксация замечаний. Обратная связь с сотрудниками офиса (для этого есть специальный инструмент на интранет-портале). Мониторинг времени уборки помещений».
Как часто вы используете штрафные санкции?
Ответ на этот вопрос порадовал: большинство ответило, что данные санкции используются как «стратегическое вооружение». Искренне тронул ответ: «Никогда не использовала, так как сотрудники клининговой компании получают маленькую зарплату». То есть можно надеяться на понимание ситуации на клининговом рынке.
Сколько вы готовы платить за 1 кв. м уборки?
Этот вопрос оказался самым трудным; фактически все опрашиваемые либо промолчали, либо ловко увильнули от ответа. Только два человека назвали конкретную цифру. Анна Харитонова (Carlo Pazolini Group) остановилась на цифре 40 руб. за кв. м. Татьяна Козлова («Кьези Фармасьютикалс»), готова заплатить 50 руб. за кв. м, не считая расходников и инвентаря.
А что же остальные… Не думаю, что абсолютное большинство не знает цену квадратного метра уборки, или просто прибывают в задумчивости из каких составляющих эта цифра складывается. От себя хочу добавить, что несмотря на кризис, «откатный процент» стал выше.
