Чем больше, тем лучше?
В последние годы на рынке facility management наблюдается рост сделок по слиянию и поглощению. Рост числа FM-компаний и расширение списка их услуг постепенно вытесняет мелкие клининговые компании из тендеров. Сейчас им все труднее бороться за новые контракты.
Если анализировать мотивы принятия решений клиентами, то можно увидеть, что крупный игрок выигрывает ценовую войну за счет эффекта масштаба. Этот фактор сильно снижает шансы небольших фирм участвовать (и тем более побеждать) в борьбе за контракт. И речь идет не о демпинге. Просто клиенты заинтересованы в экономии своего бюджета. Они ищут компанию, которая может предложить широкий спектр услуг по адекватной цене.
Однако если рассматривать «плюсы» и «минусы», сравнивая небольшую узкоспециализированную фирму с крупной управляющей компанией, предлагающей комплексные услуги, можно заметить странный парадокс: с одной стороны, клиент может сомневаться, что для большого подрядчика конкретный контракт настолько же важен в сравнении с общим оборотом и долей рынка, а с другой — крупный игрок в большинстве случаев будет более финансово устойчив.
Большую угрозу для небольших предприятий представляет растущий спрос на комплексное обслуживание объектов недвижимости. Но действительно ли внимание к управляющим компаниям (УК) автоматически отсеивает участников рынка, предоставляющих только услуги клининга? Нужно помнить — клиент выбирает УК не потому, что она большая и успешная, а потому, что она предлагает именно тот пакет услуг, который ему необходим.
Мелкие и средние компании, как правило, не в состоянии предложить комплексное решение, так как для этого требуется более высокий уровень управления и отлаженные бизнес-процессы, что является прерогативой финансово состоятельных организаций. Это означает, что клиент, который ищет комплексную услугу, не имеет других вариантов, кроме обращения к крупным компаниям, оставляя более мелких игроков «за бортом», т.к. они просто не имеют средств, чтобы обеспечить необходимый спектр услуг.
Цена и Качество
Спрос на комплексное обслуживание в некоторых случаях рождается из убеждения, что при передаче одной управляющей компании нескольких услуг, можно сэкономить деньги. Это не всегда так. В настоящее время клиенты и поставщики должны в первую очередь обращать внимание не только на цену, но и на ее соотношение с качеством. Стоимость работ может быть снижена без ущерба для качества, когда речь идет о компании, которая грамотно подходит к этому вопросу. Нет ничего хуже, чем обнаружить проблемы с выполнением контракта уже после его подписания. Это может дорого стоить обеим сторонам и привести к досрочному прекращению договорных отношений. Поэтому заказчик должен быть осведомлен о том, какие именно расходы сокращаются, и как это в дальнейшем повлияет на качество услуг.
Нужно смещать акцент с выбора товара или услуги по самой низкой цене. Принципом «чем дешевле, тем лучше» мы часто руководствуемся не только в бизнесе, но и повседневной жизни. Важно помнить, что качество и функциональность всегда должны перевешивать значение дешевизны. Зачастую, лучше заплатить чуть больше, чем устраивать повторные тендеры в срочном порядке каждые шесть месяцев.
Один из аргументов, который часто приводится в защиту крупных компаний, предлагающих услуги в сфере фасилити менеджмента, является высокое качество сервиса по всем услугам. Если сантехник приехал, чтобы установить котел, вы бы позволили ему отремонтировать электропроводку или оформить клумбу? В большинстве случаев водопроводчик может и куст подрезать, но лучше бы он этого не делал… Или другой пример. Как управляющая компания, которая обеспечивает безопасность, питание, озеленение и т.д. может гарантировать высокое качество уборки?
Когда сервисная компания активно растет, трудно предоставлять самое лучшее качество. И это как раз то, на чем могут сыграть небольшие фирмы. Вместо того чтобы расширять и «разбавлять» свои услуги, клинеры должны использовать свои сильные стороны — предоставление не только поддерживающей уборки, но и специализированных работ. Вместо того чтобы пытаться предоставлять новые услуги в эксплуатации, они могли бы добавить шлифовку мрамора, химчистку мебели, мойку окон и т.п. Это даст им возможность расширить клиентскую базу, сохранив свою специализацию, делая то, что они умеют лучше всего.
Стабильность или мобильность?
Стабильность компании является очень привлекательным фактором для клиентов на этапе тендера. Хорошая репутация, большой опыт работы и низкая текучесть персонала среди менеджеров, несомненно, являются явными признаками устойчивости, знания и успеха для крупного бизнеса. Только здесь имеется один существенный нюанс — все проблемы начинаются уже после того, как контракт подписан.
Клиенты отдают предпочтение подрядчикам с большим «пулом» крупных заказчиков. Возможно, именно поэтому они чувствуют себя маленькой каплей в океане – одними из многих. Чем больше бизнес, тем выше сложность бизнес-процессов и, естественно, выше риски. Этот фактор ложится на чашу весов небольших клининговых компаний. У них существенно меньшая доля рынка, поэтому они стараются сохранять отношения с клиентами и предоставлять дополнительные услуги без удорожания контракта, дабы не потерять, что имеют.
Меньшее число контрактов и возможность предложить более «гибкий» подход может быть преимуществом для малых и средних предприятий. Но если смотреть глубже, можно увидеть одну из основных проблем таких фирм — квалификация. Барьеры входа на тендеры для небольших компаний сейчас стали выше. Потенциальные подрядчики должны продемонстрировать свои успехи, чтобы соответствовать высоким требованиям заказчиков. Если вы не можете показать, что уже добились результатов при работе с аналогичными клиентами, то вы проиграли «тендерный забег» еще до того, как выстрелил «стартовый пистолет».
Из-за этого небольшим фирмам нелегко пробиться к новым и большим контрактам. Им труднее пройти все препятствия, например, показав наличие сертификатов, хорошие рекомендации, твердые цепочки поставок, а в некоторых случаях даже сотрудничество с другими компаниями. Некоторые мелкие и средние игроки создают партнерства для предложения дополнительных услуг и победы в тендерах. Так, клининговая компания объединяется с охранной фирмой, чтобы выйти на конкурс. Это можно рассматривать, скорее, как лоскутное одеяло из услуг, чем комплексный подход. Но в конкретном случае такой вариант симбиоза может дать хороший результат, так как каждая из компаний сохраняет свою специализацию.
Хотя есть опасения, что мелкие и средние компании будут вытесняться с рынка, важно помнить, что не все клиенты стремятся к комплексным услугам. Можно встретить осознанный выбор владельцев зданий нанимать специалистов по каждому конкретному направлению (уборка, охрана, озеленение, кейтеринг), что гарантирует максимально высокое качество услуг.
Это дает надежду для небольших клининговых компаний и на самом деле может означать другую тенденцию, когда дело доходит до заключения контрактов на услуги по уборке. Если внимательно проанализировать европейский опыт, то можно увидеть цикличность интереса к узкоспециализированным компаниям и комплексным предложениям. Качели раскачиваются то в одну сторону, то в другую.
Поставщик комплексных услуг может предложить более низкие цены и легче для клиентов в плане управления. Но всегда найдутся потребители, ищущие высококлассного специалиста в области клининга, который, несомненно, будет востребован и останется на плаву в этом быстро меняющемся мире.
